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L'arnaque des formations à l'accueil...

 

La scène s'est déroulée hier, au téléphone, avec un prospect de mon cabinet.

Celui-ci m'a demandé : « L'accueil dans nos magasins est en dessous de tout ! Nos enquêtes mystères ont révélé des carences importantes en matière d'accueil et de service client. Pouvez-vous nous faire une proposition de formation dans ce domaine pour nos 220 vendeurs ? ».

 

Ma réponse fut celle-ci : « Gardez votre argent ! Aucune formation à l'accueil n'a jamais rien apporté dans la durée. Si vous voulez réellement améliorer l'accueil de vos clients, formez vos managers à l'art de motiver ! Mettez en place un système de rémunération stimulant ! Offrez à vos vendeurs des formations au développement de leur efficacité commerciale, mettez en place pour eux des challenges excitants, proposez-leur une vision exaltante de l'avenir dans votre entreprise, etc.! 

Bref, faites tout ce que vous voulez SAUF des formations à l'accueil et au sourire..."

 

La qualité d'un accueil client dépend largement du bonheur intérieur et du bien-être du collaborateur qui se trouve en face. Tout comme une température de 39° montre que la personne ne va pas bien, une note de visite mystère négative indique que la motivation dans l'entreprise est "malade". Or, on peut bien mettre l'individu dans un réfrigérateur ou les collaborateurs dans une salle de formation à l'accueil, ils seront toujours aussi malades lorsqu'ils en sortiront, car donner un coup de fraîcheur ou former à l'accueil revient simplement à soigner le symptôme et non pas la cause.

Vous en voulez la preuve ?

On m’oppose souvent que la qualité de l'accueil dépend de la culture, de l'éducation et donc de la formation puisque aux USA, par exemple, dans les hôtels, restaurants et autres boutiques, cet accueil est bien meilleur qu'en France. C'est vrai, mais pas pour ces raisons ! Si l'accueil, le sourire, la relation client y sont remarquables, c'est uniquement une affaire d'environnement de travail. Aux États-Unis, dans les restaurants et bon nombre de magasins, le personnel est payé entièrement en pourboires et les vendeurs rémunérés à la seule commission. En outre, la protection sociale est quasi inexistante, puisqu'il n'y a aucun préavis de licenciement et des indemnités de chômage réduites à la portion congrue. Appliquons les mêmes lois sociales en France, rémunérons les serveurs des cafés et restaurants 100 % au pourboire et… en une seconde, sans la moindre formation, vous verrez la qualité de l'accueil s'améliorer et les touristes du monde entier venus visiter l'Hexagone dire : « la France est le plus beau pays du monde et le personnel qui travaille dans le commerce, le plus agréable qui soit ! »

Si l’accueil dans vos points de vente est mauvais, la faute en revient à 90% à l’environnement de travail et au management !

 

 

 

 

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